Bab 13 Customer Relationship Management (CRM)/ Mengatur Hubungan dengan Konsumen

BAB 13

Customer Relationship Management (CRM)/ Mengatur Hubungan dengan Konsumen

 

 

1  1.      CRM memiliki banyak definisi, namun pengertian lengkapnya adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing. CRM berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan customer yang memberikan nilai tambah baik untuk customer dan perusahaan. Intinya adalah menjaga kepuasan pelanggan. Ide CRM memperlakukan pelanggan yang berbeda seperti keinginan mereka yang berbeda dan nilai lebih untuk perusahaan yang mungkin berbeda pula.

2  2.      Fase CRM

-          Acquire / Akuisisi : strategi untuk membantu mendapat pelanggan baru.

Tidak ada fase kedua dan ketiga apabila fase pertama ini gagal dan tidak memberikan basis yang kuat dalam pemikiran pelanggan.

-          Enhance / Meningkatkan nilai tambah: strategi untuk meningkatkan nilai tambah bagi pelanggan. Menjaga dan meningkatkan kepuasaan pada fase ini penting, karena pada fase ini pelanggan sedang menggunakan semua yang menjadi produk / jasa dari perusahaan.

-          Retain / Mempertahankan pelanggan: strategi agar pelanggan dapat kembali lagi dan dia akan membawa teman-temannya untuk mencoba.

-           

3  3.     Klasifikasi Aplikasi CRM

-          Customer-facing – meliputi area dimana customer berinteraksi dengan perusahaan (call centers, help desks, sales force automation).

-          Customer-touching – customer berinteraksi melalui aplikasi (self-service, campaign management, general purpose e-commerse applications).

-          Customer-centric intelligence – Menganalisis hasil dari proses operational untuk menghasilkan aplikasi CRM yang lebih baik.

                                                              i.  Online networking – Metode untuk mendapatkan hubungan personal (chat rooms & discussion lists)

4  4.      Teknolo Informasi (TI) mempunyai kaitan erat dengan CRM, karena TI merupakan bagian terpenting (tapi bukan yang pertama) dari CRM karena tanpa kemampuan teknologi komputer yang handal untuk mengolah besarnya informasi yang berhasil dikumpulkan, CRM akan lumpuh dan tidak ada artinya.

5  5.       Levels dari e-CRM

-          Foundational service – Kebutuhan minimum seperti web site responsiveness (bandwidth, zero failure, dll)

-          Customer-centered services – order tracking, product configuration/customization & security/trust.  Layanan yang berpusat kepada customer yang biasanya ada di web.

-          Value-added services – extra service, seperti online auctions, online training & education.

-          Customer Service on the Web

o   Search and Comparison capabilities : smartmall.biz, mysimon.com

o   Produk dan Servis gratis : Compubank.com, free tagihan bulanan dan servis ATM

6  6.      Tipe dari CRM

o   Strategic

§  Strategi CRM adalah suatu inti strategi bisnis customer-centric yang memiliki target memenangkan dan mempertahankan konsumen pentingnya.

o   Operational

§  Operasional CRM memfokuskan pada otomisasi proses costumer-facing seperti penjualan, marketing atau keperluan taktis

o   Analytical

§  Analitis CRM fokus pada intelligent mining dari data yang berhubungan dengan konsumen untuk keperluan strategi atau taktis.

o   Collaborative

§  Kolaborasi CRM menjalankan teknologi diseluruh jajaran organisasi dengan pandangan untuk mengoptimalkan nilai perusahaan, partner dan konsumen.

7  7.      Loyalty program adalah program yang mengenali siapa saja customer yang secara teratur menggunakan layanan (produk) yang diberikan.

8   8.      Alat untuk melayani pelanggan:

o   Personalized web pages digunakan untuk meneriam keluhan dan saran dari  pelanggan

o   FAQs commonly used for dealing with repetitive customer questions.

o   Email & respon otomatis

o   Chat rooms

o   Live chat

o   Call centers

9  9.      CRM dapat dideliver dalam 2 cara :

o   On-premise : User membeli dan melakukan instalasi pada situsnya Umumnya sangat mahal

o   On-demand : CRM desediakan oleh vendor

1 10.  Beberapa pertimbangan :

o   Vendor bisa bangkrut

o   Modifikasi hosted software agak susah

o   Upgrade bisa bermasalah

o   Integrasi dengan existing software sulit

1 11.  Keuntungan CRM:

o   Improved Cash flow

o   Tidak diperlukan expert software

o   Mudah digunakan

o   Fast-time to market

o   Expert vendor tersedia

1  12.  Macam pengguna CRM:

o   Continental Airlines : memonitor telephone calls. Hasilnya digunakan untuk menentukan strategi bisnis apa yang mesti dilakukan kepada customer

o   Per mata Bank : menyediakan aplikasi customer handling system untuk menangani permasalahan dan keluhan pelanggan. Hasilnya dapat meningkatkan pelayanan dan penjualan produk.

o   Jaringan Sheraton hotel, lebih kurang 200 hotel menggunakan software untuk menangani keluhan pelanggan secara online. Keluhan akan diberi sinyal hijau, kuning dan merah

o   Kassel region di Jerman, menggunakan e-CRM dengan model social networking untuk menarik turis

o   Departemen Agriculture America, menggunakan Microsoft Dynamics

1  13.  Tiga areal fokus CRM:

o   Marketing

o   Sales

o   Service

1  14.  Nilai bisnis dari CRM:

o   Increase in staff productivity.

o   Cost avoidance.

o   Increased revenue.

o   Margin increases.

o   Reduced inventory costs.

o   Increased customer satisfaction

1  15.  Faktor penghambat CRM:

o   Kesulitan mengukur manfaat intangibel

o   Kegagalan untuk identifikasi dan fokus pada masalah bisnis yang dapat diselesaikan oleh CRM

o   Lack of active senior management sponsorship.

o   User acceptance yang buruk.

o   Trying to automate poorly defined business process.